مشتریان دوست داشتنی و وفادار - چه چیزی می تواند برای یک شرکت مدرن مطلوب تر باشد؟! در مواجهه با رقابت شدید در همه سطوح - از کالا گرفته تا "مبارزه برای کیف پول مشتری" - به دست آوردن یک مصرف کننده واقعی وفادار به طور فزاینده ای دشوار می شود. برنامه‌های وفاداری سنتی از کار افتاده‌اند، زیرا هر روز بر خواسته‌های مشتری افزوده می‌شود، قالب‌های تعامل با او تغییر می‌کند و شرکت‌ها باید به دنبال روش‌های جدیدی برای کار در این راستا باشند.
وفاداری - چیست
بیایید با یک تعریف شروع کنیم. بنابراین، وفاداری ترجیحی برای برخی محصولات (خدمات) مشابه «فداکاری» اجباری مشتری است. حضور این فداکاری است که از وفاداری واقعی سخن می گوید. به هر حال، یک خرید تکراری ساده تنها می تواند نتیجه عدم وجود مجموعه در این بخش باشد.
اغلب مصرف کنندهبا آگاهی از کیفیت آن یا فهمیدن اینکه شرکت (فروشگاه) بسیار نزدیک واقع شده است، موافقت می کند که مبلغ کمی برای محصول بپردازد، و غیره. خریدار به سمت فروشنده محبوب خود سفر می کند. این فداکاری (در این مورد به طور موقت) است که مظهر وفاداری واقعی مشتری است.
قابلیت اجرای برنامه
مهمترین چیز این است که برنامه وفاداری یک ایده داشته باشد. شرایط نادرست برای جذب مشتری فقط خریداران را از شرکت دور می کند. فکر نکردن یعنی چه؟ اینها شرایط ورود بسیار دشوار، کانال های ارتباطی نامناسب، پیشنهادات ناکافی از نقطه نظر علاقه خریداران هستند.
بنابراین، قبل از تصمیم گیری برای راه اندازی یک برنامه وفاداری برای مشتریان، باید کار جدی انجام شود. برای شروع، لازم است تمام اطلاعات موجود را به دقت تجزیه و تحلیل کنید - از رسید خرید و تماس ها با خط تلفن تا نتایج تحقیقات بازاریابی خارجی انجام شده در صنعت مورد علاقه (محدوده محصول). فقط در نتیجه چنین بررسی جامعی از موضوع، می توان شرایط برنامه وفاداری واقعاً ارزشمندی را به مشتریان ارائه داد.
کار در مراحل
متخصصان در این زمینه تشخیص داده اند که صحیح ترین راه برای شروع یک برنامه، تقسیم کل فرآیند به چند مرحله است. برای شروع، آنها پیشنهاد می کنند در چندین فروشگاه زنجیره ای (یا در یک یا دو منطقه) به "باشگاه" بپیوندند.سپس، گروه های مختلفی از مشتریان متمایز می شوند - برای مثال، علایق والدین جوان و مردان مجرد (زنان) اساساً متفاوت خواهد بود.
این رویکرد امکان آزمایش برنامه توسعه یافته "در زمینه" و انجام تنظیمات به موقع را فراهم می کند. توجه به این نکته در هنگام تغییر نام تجاری بسیار مهم است. در واقع، اغلب با تغییر تصویر خود، این شرکت به دنبال فراموش کردن همه چیزهایی است که قبلاً استفاده می کرد. ممکن است مشتری چنین نگرشی را نسبت به خود درک نکند و نپذیرد. و به سراغ رقبا بروید. برای همیشه.
قوانین ساده
توسعه یک برنامه وفاداری کار آسانی نیست. اما با پیروی از قوانین پیشنهادی، می توانید به نتایج مثبت برسید.
ابتدا باید هدف برنامه به وضوح بیان شود. این می تواند جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان قدیمی، محافظت در برابر شکار غیرقانونی مشتریان توسط رقبا و غیره باشد. توصیه می شود یک چیز را انتخاب کنید.
ثانیاً، باید عامل کلیدی برنامه را انتخاب کنید. به این معنی که برای مشتری پاسخی به این سؤال آماده کنید: "چرا همیشه به این فروشنده برمی گردم؟" اینکه آیا این پیشنهاد قیمتی ویژه خواهد بود یا فرصتی برای استفاده از کالاهای منحصر به فرد، تصمیم با مدیریت شرکت است. یک نمونه جالب از شرکت "اوریفلیم". برنامه وفاداری - هدایایی که خریدار با انجام برخی شرایط خرید دریافت می کند.
سوم، مولفه اقتصادی را فراموش نکنید. نیازی به یادآوری نیست که همه چیز باید سود داشته باشد: مادی یا شهرت. بهتر است در حالت دوم همچنان موجود باشد وجزء مواد.
جعبه ابزار
نظریه پردازان مکانیسم های زیادی را برای پاداش دادن به مشتریان به ما پیشنهاد می کنند. برنامه های وفاداری را می توان بر اساس ابزارهای زیر ایجاد کرد:
- کارت حامل با تخفیف ثابت.
- کارت شخصی.
- کارت "رده". اغلب ما از اصطلاحات "نقره"، "طلا"، "پلاتین" استفاده می کنیم. به دارنده کارت با رتبه بالاتر فرصت های بیشتری داده می شود.
- مقیاس تخفیف پیشرونده.
- تخفیفات و جوایز تجمعی.
- شرایط خدمات ممتاز.
- فرصت دریافت هدایا، جوایز، شرکت در قرعه کشی و …
- دسترسی به منابع بسته شده برای سایر مشتریان.
- عضویت.
تربیت یک مشتری وفادار یک تجارت طولانی، پرهزینه و دردسرساز است. اما تلاش ارزشش را دارد. این را نمونه هایی از خرده فروشان مشهور جهان نشان می دهد. نکته اصلی که باید به خاطر بسپارید این است که برنامه وفاداری یک دارو نیست، بلکه یکی از راه‌های ماندن در بازار رقابتی است.
