مشتریانی که در شرف خرید هستند با ایده شخصی از قیمت و کیفیت می آیند و انتظار سطح مشخصی از خدمات را دارند. موفقیت شرکت، رشد شاخص‌های مالی و غیرمالی آن فقط به میزان سازگاری و برآورده کردن انتظارات مشتری بستگی دارد.
CSI چه چیزی را ارزیابی می کند؟
شاخص رضایت مشتری (به اختصار CSI)، یا به روسی ترجمه شده است - این "شاخص رضایت مشتری" است. ارزیابی رضایت مشتری پس از تعامل او با شرکت است. به عبارت دیگر، با کمک CSI، می توانید دریابید که تجربه بازدید از یک شرکت خاص توسط یک مشتری چقدر موفقیت آمیز بوده است.
شاخص رضایت مشتری CSI شاخص های زیر را اندازه گیری می کند:
- چقدر مشتری از یک فرآیند، خدمات یا محصول خاص یک شرکت خاص راضی است؛
- مشتری چقدر از تعامل کلی با او راضی استشرکت؛
- مشتری چقدر از تعامل با رقیب راضی است.
مشتری که میزان رضایت بالایی از تعامل با یک شرکت دارد، قطعاً دوباره برمی گردد، دوباره خرید می کند و همچنین شرکت را به اطرافیان خود توصیه می کند.
متخصصان شاخص رضایت مشتری را پرکاربردترین شاخص غیرمالی می دانند. اکثر مدیران شرکت CSI را به عنوان قابل اعتمادترین شاخص غیرمالی عملکرد مالی آینده می دانند. به عبارت دیگر، هرچه سطح CSI مشتری در حال حاضر بالاتر باشد، او در آینده به شرکت وفادارتر خواهد بود، به این معنی که دوباره در شرکت خرید خواهد کرد.
برای مدیران، شاخص رضایت مشتری CSI به پاسخ به یکی از مهمترین سؤالات کمک می کند: مشتریان آن چقدر به شرکت وفادار هستند؟ به هر حال، مطالعات نشان داده اند که حفظ مشتری فعلی برای یک شرکت بسیار ارزان تر از جذب مشتری جدید است.
روش جمع آوری اطلاعات برای محاسبه CSI
برای جمع آوری اطلاعات کامل باید از دو روش کمی و کیفی استفاده کرد.
نظرسنجی ها به طور فعال استفاده می شوند. به عنوان مثال، در اکثر شرکت ها می توانید دکمه های ویژه با رتبه های مثبت و منفی را مشاهده کنید. مشتریان پس از تعامل با شرکت دعوت می شوند تا انتخاب خود را انجام دهند. نظرسنجی ها همچنین برای یافتن رضایت کلی مشتری از استفاده از محصول یا خدمات یک شرکت استفاده می شود. برای انجام این کار، مشتری باید عرضه کندرتبه بندی از 1 تا 5، که در آن رتبه 1 نشان دهنده نارضایتی کامل و رتبه 5 نشان دهنده رضایت کامل است.
گروه های تمرکز ویژه نیز می توانند استفاده شوند که مشتریان شرکت در آن شرکت می کنند. یک گروه متمرکز می تواند ایده بهتری از وفاداری مشتری ارائه دهد.
فرمول شاخص رضایت مشتری CSI
نمونه ای از محاسبه شاخص CSI معادله زیر است.
CSI=مجموع Wj (Pij - Eij) جایی که:
- k - تعداد ویژگی های تجزیه و تحلیل شده را نشان می دهد؛
- Wj - ضریب وزن ویژگی را نشان می دهد؛
- Pij - ایجاد ادراک از محرک i در رابطه با ویژگی j;
- Eij - سطح مورد انتظار برای ویژگی j، که هنجار محرک I است.
شاخص رضایت مصرف کننده آمریکایی
ACSI یا شاخص رضایت مصرف کننده آمریکایی، رتبه‌بندی را نشان می‌دهد که بر اساس تجزیه و تحلیل خواسته‌ها و انتظارات مصرف‌کننده، نحوه درک او از قیمت و کیفیت است. به لطف این شاخص، شرکت ها می توانند رضایت مشتری را نه تنها به صورت مستمر، بلکه به صورت فصلی نیز اندازه گیری کنند. منبع داده‌ها از نظرسنجی‌های مختلف مشتریان خواهد بود.
شایان ذکر است که نظرسنجی های سالانه بزرگ و همچنین مطالعات گروه متمرکز رویدادهای بسیار گران قیمتی هستند. اغلب، شرکت ها به نظرسنجی های کوتاه متوسل می شوند، زیرا آنها همچنین اطلاعات لازم را در مورد رضایت مشتری ارائه می دهند، اما نسبتاً ارزان هستند.
شاخص رضایت مشتریNPS
امتیاز خالص تبلیغ کننده یا NPS Customer Satisfaction Index به معنای واقعی کلمه مخفف "نمره خالص پروموتر" است. این شاخص برای اولین بار از سال 2003، زمانی که توسط F. Reicheld در یک مجله تجاری پیشنهاد شد، مورد استفاده قرار گرفت. به نظر او، تمایل به گفتن و توصیه سازمان به آشنایان بیشتر با وفاداری واقعی مشتری مرتبط است. این تمایل تنها شاخص وفاداری مشتری است.
محاسبه شاخص NPS
روش تغییر وفاداری بر اساس دو سوال است که از مشتریان فعلی پرسیده می شود. مشتریان قبلی و بالقوه در نظر گرفته نمی شوند. اولین سوال این است: "چقدر احتمال دارد که شرکت را به خانواده و دوستان خود توصیه کنید؟" رتبه بندی در محدوده 0 تا 10 تنظیم می شود، جایی که مقدار 0 عدم تمایل کامل مشتری به توصیه شرکت را تعیین می کند، و مقدار 10 - تمایل 100٪ او برای ارائه یک توصیه.
بسته به پاسخ، مشتری در یکی از گروه‌ها رتبه‌بندی می‌شود:
- مشتریان-مبلغان. کسانی که امتیاز 9 یا 10. وفادارترین مشتریان به شرکت. این شرکت می تواند انتظار توصیه آنها را داشته باشد.
- مشتریان خنثی. اینها گیرندگانی هستند که شرکت را با امتیاز 7 یا 8 رتبه بندی کرده اند. چنین مشتریانی به عنوان "منفعل" رتبه بندی می شوند، آنها می توانند شرکت را به دوستان خود توصیه کنند یا نه.
- مشتریان منتقد. آنها از 0 تا 6 به شرکت امتیاز می دهند. چنین مشتریانی از تعامل با شرکت ناراضی هستند، به سختی می توان انتظار توصیه ای از آنها داشت. بلکه برعکس.
محاسبه شاخص رضایت مشتریبا تفریق درصد «مبلغان» و «منتقدین» تولید می شود. این شاخص میزان وفاداری مشتری را نشان می دهد. مقدار شاخص می تواند از 100- متغیر باشد، اگر همه مشتریان بررسی شده در گروه "منتقدین" بودند، تا 100+، اگر وضعیت برعکس شود.
شاخص رضایت مشتری CSAT
امتیاز رضایت مشتری معیار متوسط رضایت مشتری است. با کمک این شاخص، مشتری این فرصت را دارد که تجربه تعامل خود با شرکت را ارزیابی کند. به عنوان مثال، برخی از اقدامات، از جمله ارتباط با خدمات پشتیبانی، به دست آوردن اطلاعات اضافی یا بازگرداندن محصول خریداری شده، می تواند توسط خریدار در مقیاس خاصی ارزیابی شود.
این شاخص با انجام نظرسنجی در بین خریداران اندازه گیری می شود. این می تواند یک پرسشنامه خودکار باشد که پس از مکالمه تلفنی بین مدیر و خریدار به صدا در می آید یا از طریق پیامک یا ایمیل ارسال می شود. این شرکت، با ارسال یک نظرسنجی، از مصرف کننده می خواهد که میزان رضایت از تجربه را ارزیابی کند. این مقیاس اغلب از 1 تا 5 متغیر است که مقدار 1 نشان می دهد که مشتری کاملاً از خدمات ناراضی است و مقدار 5 نشان می دهد که مشتری کاملاً راضی است. امتیاز رضایت مشتری CSAT به عنوان درصد مشتریانی که امتیاز 5 را کسب کرده اند نمایش داده می شود.
CES و شاخص های SCI
امتیاز تلاش مشتری به شما امکان می دهد سطح تلاشی را که مشتری برای حل مشکل خود در هنگام تعامل با سازمان انجام می دهد، تجزیه و تحلیل کنید. کمتراین شاخص به این معنی است که مشتری هنگام تعامل با شرکت تلاش کمتری می کند، احتمال وفاداری او به این شرکت بیشتر می شود.
شاخص مشتری ایمن میزان اطمینان و اطمینان مشتریان را نشان می دهد. بیشتر به سودآوری شرکت، سهم آن در بازار و همچنین تعداد مشتریان دائمی مربوط می شود. اگر مقدار SCI کمتر از 0.7 باشد، این مشتریان به گروه "ریسک" تعلق دارند، اگر مقدار از 0.9 تا 1.0 باشد، مشتریان متعلق به گروه ایمن و به عبارت دیگر وفادارترین آنها هستند. مقادیر بین 0.7 و 0.9 مشتریان را خنثی تعریف می کند.
نظرات
هنگام تجزیه و تحلیل رضایت مشتری، توجه به نکاتی نیز ضروری است. در ارضای نیازهای مشتریان برای بهبود شاخص رضایت مشتری، باید به هزینه دستیابی به امتیاز شاخص بالا توجه کرد.
بازارهای با رشد سریع امروز تضمین نمی کنند که با سطوح بالای شاخص رضایت، نتایج مالی شرکت در آینده تضمین شود. مشتریان ممکن است به محصول یا خدمات یک شرکت امتیاز بالایی دهند، اما از یک رقیب خرید کنند، زیرا محصول مشتری برای مشتری سودآورتر یا جذاب‌تر به نظر می‌رسد.
شرکت ها باید با استفاده از روش های مختلف شاخص رضایت مشتری را تجزیه و تحلیل کنند. یک نظرسنجی بزرگ که یک بار در سال انجام می شود ممکن است برای تکمیل تصویر وفاداری مصرف کننده کافی نباشد.
مقادیر شاخصی که شرکت به آن نیاز داردتلاش
با تجزیه و تحلیل شاخص رضایت مشتری، شرکت ها می توانند درصد ریزش مشتری را نیز تجزیه و تحلیل کنند. نباید از 5% تجاوز کند.
محاسبه نهایی طبق فرمول شاخص رضایت مشتری NPS نباید کمتر از 50 باشد. این مقدار است که برای شرکت مثبت است. CSAT باید نزدیک به 80٪ باشد.
میزان رضایت مشتری می تواند تحت تاثیر قابلیت اطمینان شرکت، محدوده و قیمت تمام شده محصولات، توانایی استفاده از برنامه های اعتباری و اقساطی مختلف باشد. همچنین نظر مشتری متاثر از وجود مدارک مستند از سلامت کالاهای شرکت می باشد. یک پارامتر مهم، نظر مشتری در مورد خدمات در شرکت است: سریع یا طولانی، دوستانه یا نه. همه عوامل کوچک یک نظر واحد را تشکیل می دهند، که دقیقاً به ما امکان می دهد شاخص های رضایت مصرف کننده را تجزیه و تحلیل کنیم.
