افراد فروش به طور مستقیم در مورد مشتریان دشوار می دانند. علاوه بر این، این نوع خریداران به طور کلی اکثریت تمام مصرف کنندگان را تشکیل می دهند. آنها دائماً اختلاف دارند، ایراداتی که مدیر باید با آنها برخورد کند. فقط ارائه و ارائه صحیح یک محصول کافی نیست، بلکه باید آن را بفروشید. سختی در آنجا نهفته است. برخورد با مخالفت ها بخش جدایی ناپذیر یک فروشنده بودن است که در عین حال چالش برانگیز و جالب است. باید آماده باشید که خریدار حتماً چیزی می پرسد، از چیزی ناراضی است. این مبارزه با مخالفت‌ها است که یک مدیر عالی را از یک مدیر متوسط متمایز می‌کند، خواه او بتواند او را به نیاز به خرید یک محصول خاص متقاعد کند.
چگونه درست بفروشیم؟
اشتباه اصلی در برخورد با اعتراضات، پاسخ های سریع و ناگهانی است. باید به خاطر داشت که گفتگو با خریدار باید به طور مداوم حفظ شود. اگر فروشنده ساکت باشد، اعتماد به نفس ایجاد نمی کند. برخورد با اعتراضات در فروش کلیدی است. وقتی مشتری واکنش منفی می بیند، می ترسد.
از این نظر، فروشندگان تازه کارباید سخت کار کنی گفت و گو باید روان جریان داشته باشد، هر کلمه باید مورد توجه قرار گیرد. از این گذشته، یک عبارت ناموفق می تواند "بنیانی" را که از همان ابتدای گفتگو با مشتری ایجاد کرده اید، بشکند. کارشناسان توصیه می کنند از اصول خاصی استفاده کنید:
- ابتدا باید به دقت به همه اعتراضات مشتری گوش دهید، سپس مکث کوتاهی کرده و وارد گفتگو شوید؛
- باید سؤالات روشنگری بپرسد تا علت واقعی نارضایتی را آشکار کند؛
- به نکات ظریفی که مناسب خریدار نیست توجه کنید و آنها را با دید مطلوب تری ارائه دهید؛
- ارزیابی صحت اعتراض؛
- در نهایت، پاسخ می دهد - در اینجا فروشنده باید به طور واضح و مشخص توضیح دهد که چرا این محصول باید همین جا و اکنون خریداری شود.
تکمیل وظایف
روش های برخورد با اعتراضات در فروش بسیار متنوع است. برای داشتن همه آنها، باید دائما تمرین کنید. روانشناسان وظایف ویژه ای را ایجاد کرده اند که توسط آن مدیران مهارت های فروش خود را بهبود می بخشند. اگر از این سیستم استفاده کنید، پاسخ‌ها عمیق‌تر و قانع‌کننده‌تر خواهند شد.
شامل:
- تکنیک "بله، اما…". به عنوان مثال، مشتری می گوید که شرکت شما قیمت های بالایی دارد. مدیر پاسخ می دهد: "بله، اما ما ارسال رایگان ارائه می دهیم و کیفیت بالا را تضمین می کنیم." از این قبیل نمونه‌های زیادی برای برخورد با اعتراضات وجود دارد.
- بومرنگ. این تکنیک جهانی است و تقریباً در هر شرایطی قابل استفاده است. پاسخ ها باید با عبارت "به همین دلیل به شما توصیه می کنم که این محصول را بخرید" شروع شود.
- مقایسه. ویژگی در اینجا مهم است. شما باید محصول را با همان محصولی که توسط یک رقیب ارائه شده است مقایسه کنید. و ثابت کنید که مال شما بهتر یا ارزانتر است. نکته اصلی این است که به طور کلی صحبت نکنید، بلکه مثال های واقعی ارائه دهید.
برگزیده
برخورد با اعتراض مشتری باید بر اساس اصول خاصی باشد. در مورد قیمت، باید قوانین زیر را رعایت کنید:
- ابتدا باید توجه مشتری را جلب کنید، به خدمات یا محصول علاقه مند شوید و فقط در پایان قیمت را نام ببرید؛
- اگر مشتری درخواست تخفیف کرد، خدمات رایگان ارائه دهید؛
- باید در مورد کیفیت محصول و جنبه های مثبت آن صحبت کرد؛
- اگر هزینه کالا بالا است، می توانید خرید اعتباری را با عبارت: "این ماشین لباسشویی را فقط با 4 هزار روبل در ماه به صورت اعتباری خریداری کنید"؛
- در مورد آنچه مشتری در صورت امتناع از خرید از دست می دهد بگویید.
چگونه تصمیم مشتری را تغییر دهیم؟
روش های برخورد با اعتراضات فقط به صحبت در مورد محصول محدود نمی شود. باید کاری کنید که خریدار نظرش را تغییر دهد و همین الان این محصول را بخرد. برای تبدیل شدن به یک مدیر فروش فعال عالی، باید قوانین خاصی را دنبال کنید.
از جمله آنها عبارتند از:
- دانش در مورد تمام ویژگی های مثبت محصول؛
- گوش دادن با دقت به مشتری، شناسایی مشکل و حل آن؛
- ارتباط دوستانه؛
- خوشبین.
مشتری که روبرویش را می بیندمدیر خندان، بی اختیار به او وفادار می شود. او آماده است تا به او گوش دهد، بحث ها را بسنجید و تصمیم مثبت بگیرد. نکته اصلی در اینجا این است که زیاده روی نکنید. لبخند خیرخواهانه را با لبخند "احمقانه" اشتباه نگیرید.
اشتباهات رایج
سطح بالای مقابله با اعتراضات در تجارت از طریق آزمون و خطا به دست می آید. با استفاده از روش های فوق می توانید به موفقیت هایی در این زمینه دست پیدا کنید. با این حال، ما نباید اشتباهات معمولی را که اغلب رخ می دهد فراموش کنیم.
اولین و محبوب ترین آنها لجبازی بیش از حد است. این نه تنها مبتدیان، بلکه بسیاری از فروشندگان با تجربه را نیز تحت تأثیر قرار می دهد. هر مشتری نمی تواند سطح بالایی از فشار را تحمل کند. در بیشتر موارد، خریدار بسته می‌شود و مدیر بهترین تأثیر را روی او نمی‌گذارد.
اشتباه دوم اطلاعات خیلی زیاد یا خیلی کم است. شما باید آن را احساس کنید، ارتباطات باید در حد اعتدال باشد. نیازی نیست با مشتری «دندان‌هایتان» صحبت کنید یا برعکس، پنج دقیقه سکوت کنید. همه چیز باید واضح و شایسته باشد.
سومین اشتباه نشانه قیمت است. هدف یک فروشنده فروش یک محصول یا خدمات است. باید مطمئن شوید که خریدار بدون اطلاع از قیمت محصول را خریداری می کند.
تکنیک برخورد با اعتراضات. استخراج ریشه
تکنیک های مختلفی برای برخورد با اعتراضات مشتریان وجود دارد که در این مقاله به برخی از آنها با جزئیات بیشتری اشاره خواهیم کرد. اولین مورد، تکنیک استخراج ریشه است. ماهیت آن شناسایی علت امتناع و مقابله با آن است.
ابتدا باید به دقت به تمام استدلال های طرف مقابل خود گوش دهید. اگر هم همین را بگوید، قطع کردن حرام است. این بی‌احترامی شما را نشان می‌دهد و پاسخ‌ها مانند یک فیلمنامه آموخته شده به نظر می‌رسند. سپس باید با خریدار توافق کنید، درک خود را بیان کنید. تا زمانی که دلیل واقعی اعتراض را بدانید باید دائماً سؤالات روشنگری بپرسید. پس از آن، یک داستان زندگی یا مثالی بیاورید که همان ترس ها تایید نشدند.
رضایت جزئی و دلبستگی روانی
هنگام پرسیدن سوال برای یافتن دلیل، می توانید از این روش ها استفاده کنید. برخورد با اعتراضات در فروش مستلزم پرداختن به جزئیات است. توافق جزئی به طرف مقابل این امکان را می دهد که شما را فردی همفکر ببیند. اکنون او مدیر را نه به عنوان نماینده شرکتی که نیاز به فروش محصول دارد، بلکه به عنوان یک فرد عادی درک می کند. این روش در عمل بهترین است. عباراتی مانند من شما را درک می کنم، من هم در چنین موقعیتی بودم. سپس من از یک فرصت استفاده کردم و زندگی من به سمت بهتر شدن تغییر کرد» به برقراری ارتباط و ایجاد اعتماد کمک می کند.
توسعه روانشناختی به معنای تعریف و تمجید است. یعنی فروشنده موافق نیست، استدلال های خریدار را تحسین می کند، او را تحسین می کند. به این ترتیب، مدیر به خود می پردازد و به قولی به گفتگو دعوت می کند.
بومرنگ
کمی به این تکنیک اشاره کردیم، حالا بیایید بیشتر صحبت کنیم. این تکنیک بسیار ساده است، اما در عین حال بسیار مؤثر است. می توان آن را در هر شرایطی اعمال کرد. همه استدلال ها لازم است.تا مخاطب را به نفع شما ترجمه کند. این به کمی تمرین نیاز دارد، اما نتایج دیری نخواهد آمد.
بیایید یک مثال ساده از برخورد با اعتراضات فروش با استفاده از تکنیک بومرنگ را در نظر بگیریم. رایج ترین اعتراض: "محصول بسیار گران است." مدیر پاسخ را به شرح زیر می سازد: "بله، شما درست می گویید، اما با این قیمت می توانید یک محصول با کیفیت بالا و همچنین سه سرویس اضافی دریافت کنید." شما باید به خریدار علاقه داشته باشید، بگویید حتی اگر محصول کمی گرانتر باشد، می توانید از کیفیت آن مطمئن باشید و ما ارسال رایگان و غیره را ترتیب می دهیم.
برای درک تمام نکات ظریف فروش، خواندن ادبیات حرفه ای و تمرین زیاد توصیه می شود. همه چیز را به همه بفروشید و نتیجه آن دیری نخواهد آمد.
تکنیک تثبیت
این روش برای رسیدگی به اعتراضات مشتریانی که قبلاً با آنها کار کرده اید عالی است. این شامل ساختن قضاوت ها و استدلال ها بر اساس نقطه شروع است. باید از لحظات مثبت همکاری برای متقاعد کردن مشتری استفاده کرد. به عنوان مثال، "یادتان می آید، قبل از آن همه پرداخت ها به موقع بود، هیچ تاخیری وجود نداشت؟" یا «می دانید که شرکت ما فقط کالاهای باکیفیت می فروشد. به یاد داشته باشید آن لپ‌تاپ را که شش ماه پیش از ما خریده‌اید…».
این تکنیک به شما این امکان را می دهد که یک محیط مساعد برای ارتباط ایجاد کنید. همچنین می توان از آن در معنای منفی استفاده کرد. اگر اطلاعاتی دارید مبنی بر اینکه رقبای شما در ارائه خدمات یا چیز دیگری مشکل داشتند، می توانیددر گفتگو با مشتری یادداشت کنید. با این حال، به یاد داشته باشید که شما نمی توانید تقلب کنید. اگر این موضوع مشخص شود، اعتبار شرکت و شخص مدیر به شدت آسیب می بیند.
تکنیک حدس زدن
این روش برخورد با ایرادها در اصل مشابه روش استخراج ریشه است. در اینجا نیز باید به عمق حقیقت برسید و دلیل واقعی امتناع را دریابید. در این صورت، با فرض راه‌حلی برای مشکل، باید کمی جسورانه‌تر با فرد ارتباط برقرار کنید.
مثلاً، اگر مشتری از قیمت بالا راضی نباشد، مدیری ممکن است بپرسد، "بسیار خوب، اگر تخفیف بدهیم، شما آماده شروع همکاری هستید." اگر مشتری پاسخ منفی داد، باید دلیل واقعی را بیشتر بررسی کرد.
باید درک کنید که بدون این غیرممکن است که با خریدار به شیوه ای با کیفیت کار کنید. برخی فقط به این دلیل که حوصله شان سر می رود مخالفت می کنند، برخی دیگر واقعاً می خواهند بفهمند که چرا قیمت اینقدر بالاست. چنین مشتریانی باید به وضوح متمایز شوند. مدیران فروش فعال با تجربه می توانند به صورت بصری تعیین کنند که آیا مشتری وارد شده است که روی خرید متمرکز است یا فقط می خواهد وقت خود را بگذراند.
دلایل اصلی امتناع مشتری
هر فروشنده باید درباره روانشناسی بیشتر بداند. بالاخره با گذراندن مراحل برخورد با مخالفت ها، با دانستن برخی از «تراشه ها» می توانید به دستاوردهای زیادی برسید. شما باید مشتری خود را درک کنید، مطمئن شوید که او راضی است و می خواهد دوباره برگردد. اگر همه چیز به درستی انجام شود، خود مدیر از کار انجام شده لذت خواهد برد و خریدار با تاثیر مثبت روبرو خواهد شد.
چند مورد را انتخاب کنیدمهمترین دلایل نه گفتن مشتری:
- محافظت روانی. خریدار معمولی فروشنده را به عنوان یک درنده می بیند که حاضر است هر کاری انجام دهد تا آخرین پول را از مشتری خارج کند. بنابراین، رفلکس روشن می شود و فرد پاسخ منفی می دهد.
- تجربه بد. مشتری قبل از خرید هر محصولی با فروشنده وسواسی برخورد می کند که بیش از حد فشار می آورد. بعد از یک بار صحبت با چنین شخصی، دیگر نمی خواهید آن را تکرار کنید.
- نقدهای منفی. اگر حداقل چند نفر در مورد شرکت شما بد صحبت کنند، این برای سقوط شهرت کافی است. و در تجارت نقش بسیار مهمی دارد. در صورت از دست دادن شهرت، کار با اعتراض بسیار دشوارتر می شود.
- ترس ها. خریدار بسیاری دارد. او از فریب خوردن، انتخاب اشتباه و … می ترسد. با کشف علت ترس می توانید مشکل را حل کنید.
نتیجه گیری
برخورد با اعتراضات، همانطور که متوجه شدیم، بخشی ضروری از کار فروشنده است. به هر حال، مهم نیست که مدیر محصول را چقدر خوب ارائه کرده است، مطمئناً تعدادی سؤال به دنبال خواهد داشت. دسته ای از فروشندگان هستند که در نشان دادن و صحبت در مورد همه مزایا عالی هستند، اما اگر یک سوال ساده بپرسید، گم می شوند. و وقتی مشتری اصرار می کند و مخالف است، از نظر روانی می شکند.
یک مدیر فروش فعال باید فردی همه فن حریف باشد که بلد باشد بداهه نوازی کند و پایگاه دانشی داشته باشد. برای موفقیت در هر زمینه ای باید حرفه ای باشید. از این نظر تجارت نیز از این قاعده مستثنی نیست.مدیران با تجربه می توانند هر مشتری را متقاعد کنند. در نتیجه، شرکت سود می کند و خریدار با روحیه خوب آن را ترک می کند.
